El costo invisible del papel: Por qué la digitalización es una decisión financiera, no ecológica.

La siguiente escena se sigue repitiendo en miles de empresas de servicios en toda Latinoamérica: al finalizar la jornada, una camioneta llega a la oficina para cerrar el turno y el técnico desciende con un fajo de papeles. Son las órdenes de trabajo y reportes del día. Algunas están arrugadas, otras tienen manchas de café y, la gran mayoría, tiene textos escritos que requieren un experto en jeroglíficos para ser descifradas.

Lamentablemente, para muchos gerentes de operaciones, esto es algo absolutamente "normal". Se ve como un mal necesario, quizás como un residuo romántico de la forma en que siempre se han hecho las cosas. Sin embargo, lo que parece un simple método de registro es, en realidad, una de las fugas de capital más silenciosas y constantes de una empresa de servicios en terreno.

Tradicionalmente, el argumento más utilizado para eliminar el papel ha sido la sostenibilidad ambiental, algo que compartimos como empresa. Y aunque plantar árboles es una causa noble, en FieldBeat sabemos que para todas las empresas, independiente de su actividad o tamaño, hay un argumento mucho más urgente a considerar: la supervivencia y la rentabilidad del negocio.

La "información muerta": El agujero negro de tu operación

El principal problema del papel, desde una visión de gestión de empresas, no es la celulosa, el uso excesivo de agua o procesos productivos ineficientes; es lo que podríamos denominar como información muerta. En el momento en que un técnico escribe un dato en un formulario físico, ya sea una lectura de temperatura en una bomba de calor, el cambio de un repuesto es un ascensor o la hora de finalización de una tarea, esa información entra en directamente en un estado de hibernación.

¿Por qué podemos decir que está muerta? Simplemente porque no sirve para tomar decisiones en el presente. Por ejemplo, si un técnico detecta una falla crítica en un equipo a las 10:00 AM y lo anota en su hoja, esa alerta "no existe" para la oficina de coordinación o asignación de tareas hasta que el papel llega físicamente al escritorio de un supervisor, se lee y se procesa. Pueden pasar 8, 24 o incluso 48 horas. En ese intervalo, el cliente podría haber sufrido la explosión de un equipo, una parada de planta o dejar sin servicio eléctrico a todo un sector residencial o comercial.

La digitalización no sólo significa cambiar el soporte físico, es eliminar el atraso estructural en la operación. Es, tal como lo entendemos en FieldBeat, un cambio de mentalidad, es pasar de una gestión reactiva (enterarse de lo que pasó ayer) a una gestión en tiempo real (gestionar lo que está pasando ahora).

Los tres costos ocultos del mundo análogo

El título de esta columna menciona que la digitalización es una decisión financiera, no ecológica. Esta afirmación, bajo la lógica de FieldBeat, aparece cuando analizamos la última línea del estado de resultados. El uso del papel aparece disfrazado bajo diferentes conceptos y, por ende, se traduce en que el "ahorro" de no invertir en software se convierte en un gasto desmedido:

(1) El costo de oportunidad y la ceguera operativa: Sin visibilidad digital, la programación de rutas es una adivinanza. ¿Quién es el técnico más cercano a una emergencia? Con papel, se debe llamar a cada uno de ellos. El costo de oportunidad de no poder asignar un servicio extra en una ruta ya definida porque no conoces el estado de avance de las tareas planificadas se transforma, de manera concreta, en “dinero que dejas sobre la mesa”.

(2) La doble (o triple) carga administrativa: El papel genera un "impuesto al trabajo" que las empresas no consideran. “Alguien” debe recolectar las hojas, “alguien” debe transcribirlas a un Excel o a un sistema contable, y “alguien” debe archivar las carpetas. Bajo esta lógica, pagamos sueldos a personas con habilidades y competencias para que realicen tareas de digitación mecánica. Si una persona del equipo administrativo gasta el 40% de su tiempo pasando datos del papel al computador, tu costo operativo por servicio es un 40% más caro de lo que debería ser.

(3) El costo de la disputa y la "falta de memoria": ¿Cuántas facturas se pagan con meses de desfase o, definitivamente, no son pagadas porque un cliente dice: "Yo no recuerdo que hayan cambiado esa pieza" o "El técnico nunca vino"? En el mundo del papel, tu defensa es un documento que puede perderse o ser cuestionado. La falta de pruebas irrefutables (registro completo de lo realizado, fotos con fecha y hora de ejecución, firma del cliente) pueden alargar de manera excesiva el ciclo de cobro y, lo más importante, puede afectar la la relación con el cliente por falta de confianza.

En resumen, los costos ocultos de seguir trabajando con papel pueden resultar bastante más altos de las estimaciones que realizan las empresas y, lo más peligroso, aumentar los costos operativos de los servicios en terreno, lo cual puede impactar directamente en la competitividad a nivel de industria y márgenes más ajustados.